"Cancelamos su viaje por el coronavirus". ¿Cuáles son mis derechos?

¿Debo reclamar si me anulan un vuelo o una habitación? ¿Y si lo hago yo? ¿Y si debo quedarme en el hotel de forma forzosa?

Luis Meyer
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Ya sea por imposición externa, o sencillamente por temor del propio ciudadano, es un hecho indiscutible: las cancelaciones de viajes se multiplican día tras día por culpa de la expansión del coronavirus. Aunque en China, donde se originó el contagio, se ha estabilizado el número de infectados y empieza a disminuir, el virus se extiende ahora por el resto del mundo y sigue mutando ante el desconcierto de los poderes públicos y la comunidad científica.

Sea como fuere, la actitud más inteligente es guardar la calma y tener paciencia: la tasa de mortalidad en Asia es del 2%, y en Europa no llega al 1%. Y es cuestión de tiempo que den con una vacuna que relegue al coronavirus a algo tan anecdótico como la gripe común: hoy mismo, Estados Unidos, China y Australia han anunciado que ya tienen las suyas listas para comenzar los ensayos clínicos. 

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Mientras esto sucede, no cabe duda de que el sector turístico es uno de los grandes afectados y, por ende, los viajeros. Los planes de desplazamiento se ven truncados, y desde algunas agencias aseguran que han cancelado paquetes de viaje a Asia planeados hasta el próximo octubre, ante la incertidumbre. La pregunta es clara: si nos cancelan un viaje, ¿tenemos derecho a resarcimiento? Más aún: ¿cuáles son nuestros derechos si cancelamos nosotros el viaje de motu proprio?

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A la espera de que el Gobierno active el Protocolo en Materia de Turismo anunciado el pasado 25 de febrero por la ministra de Industria, Comercio y Turismo, Reyes Maroto, esto es lo que sacamos en claro de la vorágine de situaciones inesperadas en que nos hayamos inmersos. 

Si nos cancelan un vuelo

Al menos, como norma general, la mayoría de las pólizas de seguros de asistencia, cancelaciones y contingencia (muchas veces tenemos la posibilidad de contratarlas al momento de comprar el billete) llevan una excepción que nos exime de todo derecho si la imposibilidad de viajar se debe a “una epidemia o enfermedad infecciosa de rápida propagación”. Lo normal, como explica a VIAJAR el ejecutivo de una importante compañía de seguros que prefiere no dar su nombre, es que “las aseguradoras se agarren a esta cláusula como un clavo ardiendo en caso de reclamación”. 

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En la Organización de Consumidores (OCU) proponen una manera de sortear este punto despojador de todo derecho: han solicitado a las agencias de viajes y compañías de transporte que el miedo al coronavirus se considere “causa de fuerza mayor”. Lo explican: “En ese caso, los viajeros que decidieran cancelar su viaje podrían hacerlo sin coste, obteniendo la devolución del importe pagado. Algo que, de no aceptarse así por parte de las compañías, tendría que acudir a los tribunales para conseguirlo”. La táctica de la OCU tiene todo el sentido: para tener derecho a la devolución por fuerza mayor no es necesario tener un seguro de cancelación. Basta con aplicar la ley. 

Con todo, algunas compañías han tomado la iniciativa de lanzar ofertas a destinos aparejadas a la posibilidad de cambiar la reserva, llegado el caso, sin coste alguno. Nótese el matiz: dicen "cambiar", no "cancelar". Es el caso de KLM y Air France, y se trata de vuelos a destinos apetecibles como Aruba, Curaçao y Bonaire, en el caso de KLM, y Martinica, Guadalupe y Guayana, en el caso de Air France. Todos ellos a precios ventajosos, comprado antes del 31 de marzo de 2020 (incluido), para viajar entre el 6 de marzo y el 31 de mayo de 2020. "Iindependientemente de las condiciones originales del billete y su destino, podrá cambiarse sin gastos hasta el 31 de mayo de 2020 incluido, hacia el mismo destino y en la misma clase de reserva”, explican desde las compañías, y apuntan: “A aquellos clientes que deseen reportar su viaje más allá del 31 de mayo de 2020, cambiar de destino o anularlo, se les propondrá un bono no reembolsable con una validez de un año en los vuelos de Air France y KLM”.

En el caso de los hoteles lo tenemos mejor (con matices)

El caso de los alojamientos es complejo: muchos hoteles de todo el mundo (incluido el de Tenerife) tienen impuesta una cuarentena. Pero otros, sin tener una restricción específica, se encuentran en zonas que el ciudadano puede considerar de riesgo, lo que le lleva a cancelar su estancia anticipadamente, o durante el transcurso de la misma. En otros casos, sucede justo lo contrario. El huésped se ve obligado a prolongar su alojamiento en el hotel en cuestión, por culpa de la cuarentena. 

Hotel Exe Almada Porto

Desde Tourism & Law, despacho de abogados especializado en el sector turístico, plantean todas estas hipótesis, con sus resultados. “Si el establecimiento hotelero no está afectado por ninguna restricción impuesta al hotel, directamente, o en la localidad donde se encuentre, el servicio se puede prestar con normalidad, y, por lo tanto, dicha cancelación conllevará frente al cliente los gastos que por la agencia se hayan determinado en el contrato de viaje combinado”. Lo mismo se puede aplicar si es el cliente el que decide regresar anticipadamente sin que exista alerta sanitaria que afecte al alojamiento. Sin embargo, si la cancelación del cliente se debe a que el hotel no puede prestar el servicio como consecuencia de una restricción impuesta por la autoridad sanitaria, “el alojamiento, bien directamente, bien a través de la agencia de viajes con la que haya contratado, deberá cancelar sin gastos, y reembolsar los importes pagados por adelantado”.

¿Y qué sucede si me veo obligado a quedarme en el hotel contra mi voluntad? “Si esto sucede en un viaje contratado con una agencia, porque el alojamiento o la localidad hayan sido puestos en cuarentena, la agencia de viajes se verá obligada a asumir el coste del alojamiento por un periodo no superior a tres noches, en régimen equivalente al contratado, en función de lo establecido en la legislación vigente”, explican los expertos de Tourism & Law, “el resto de noches serán asumidas por el propio cliente, salvo que sea una persona con discapacidad o movilidad reducida, mujer embarazada, acompañantes de ambos, o menores acompañados, en cuyo caso el coste será asumido por la agencia de Viajes en su totalidad”.

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¿Y si he contratado directamente con el hotel? Si nos vemos obligados a prolongar nuestra estancia en el hotel debido a que la restricción impuesta por las autoridades gubernamentales implique la cuarentena del lugar de destino (no solo del hotel), o la suspensión de medios de transporte, el cliente deberá asumir la tarifa en la que decida prolongar su estancia, tal y como explican en Tourism & Law, pero aclaran: “Por el contrario, cuando el cliente se vea en la necesidad de continuar su estancia por cuanto que el propio alojamiento ha sido puesto en cuarentena, de manera que el cliente no pueda salir del establecimiento, en dicho supuesto, al tratarse de una causa completamente ajena a su voluntad, el hotel deberá proporcionarle alojamiento y manutención hasta que cese la cuarentena declarada”. Y rematan: “Nos encontramos, en este caso, ante un supuesto de fuerza mayor”.