¿Nos sentiremos seguros en un hotel? Así impacta la covid-19 en la confianza en el sector

La mayoría de los españoles asegura que volverá a viajar igual que antes en cuanto la situación sanitaria lo permita, al igual que la percepción de seguridad desde el comienzo, hasta el final de la experiencia, será la principal palanca de la confianza de los huéspedes.

Redacción Viajar
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Foto: D.R.

Con la desescalada a punto de entrar en su recta final, son muchos los turistas que están replanteándose su ocio y vacaciones para el próximo verano en España. Un período marcado por las precauciones sanitarias, pero también por la autorización para volver a viajar para la población española.

Edvin Johansson

Con este contexto, Panoram Hotel Management, gestora hotelera multi-marca pionera en España, ha presentado hoy un análisis digital realizado durante los meses de confinamiento, sobre el estado de la confianza, necesidades y expectativas en lo que respecta a la relación entre hotel y huésped, para afrontar la denominada “Nueva Normalidad”.

Los españoles confían en los “espacios seguros”

Los resultados de la encuesta muestran, como primera conclusión, que la población española confía en la figura del hotel, considerándolo un “espacio seguro”. Además, los resultadostambién destacan la voluntad de continuar viajando por parte de los españoles, una vez la situación lo permita.

Así lo muestra el 66% de los encuestados, que aseguran que van a viajar igual o algo menos que antes una vez esté permitido. Una tendencia que se refleja en prácticamente todas las distintas franjas de edad encuestadas. Entre las personas del 26 a 35 años, el 37.1% viajará igual que antes, el 25.7% lo hará, pero dejará pasar algún tiempo y sólo el 5.1% viajará lo imprescindible.

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Los más jóvenes, por su parte, también quieren seguir viajando. El 32.6% de las personas entre 18 y 25 años viajará igual que antes, el 26.2% lo hará, pero con un tiempo de margen, y el 9.2% viajará sólo lo imprescindible. Unas cifras que son muy similares a las anteriores entre personas de mediana edad, concretamente, de entre 36 y 50 años.

El impacto del COVID-19 sí ha afectado, por su parte, a la voluntad de viajar por parte de la población más longeva, puesto que, entre las personas de más de 50 años, el 46% asegura que viajará igual que antes, por sólo el 7.8% que lo hará sólo lo imprescindible.

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Una voluntad por viajar en estas excepcionales circunstancias que también incide en la forma de gestionar las reservas y cancelaciones por parte de la población. El análisis muestra que, a menor edad, menor flexibilidad para poder disfrutar la experiencia más adelante. Para los más jóvenes, en el caso de no poder disfrutar finalmente de una reserva, la opción elegida es el descuento futuro (58.9%), por el contrario de lo que se observa en los mayores de 50, segmento entre el que gana más fuerza la opción de reserva reembolsable hasta, llegando a ser la opción elegida por el 55.9% de las personas encuestadas.

La seguridad es la nueva excelencia hotelera

El mismo análisis realizado por Panoram Hotel Management plantea que el consumidor sigue esperando los mismos servicios de un hotel, pero sí necesita sentir que están adaptados al actual contexto. Para los clientes, la experiencia y ahora también sensación de seguridad tiene que comenzar desde la entrada al hotel. Así lo afirma el 75.5% de los encuestados, que se decantan por la opción de pantallas transparentes y así poder ver la cara a los recepcionistas¸ teniendo la sensación de seguridad necesaria, pero sin renunciar a la cercanía y atención personalizada como de costumbre.

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En este sentido, son las zonas comunes las que menos confianza despiertan entre los consumidores. El 41% de los encuestados opina que el bar, restaurante o gimnasio son los sitios más críticos del hotel por encima de la habitación (29.4%), el comedor (18.7%) o la recepción (11.0%). El reto, pues, es conseguir que el usuario disfrute de los servicios habituales, potenciando una mayor percepción de seguridad.

Por su parte, el desayuno sigue siendo una parte importante de la estancia para la mayoría, aunque coinciden en que el buffet tiene que adaptarse. De media general, sólo el 5.7% de los encuestados dice que no bajaría a desayunar. El 62.2% dice que dependería de las medidas higiénicas del hotel, y un 32% tiene claro que sí. Por edades, los resultados de la encuesta señalan que son los mayores de 50 años quienes más predisposición tienen por bajar a desayunar, con un 38.4%. Respecto al tipo de desayuno, igual que antes, son los mayores de 50 años los que con un 53.6% prefieren buffet, siempre que existan las medidas higiénicas y sanitarias adecuadas.

Claire Ward

La encuesta también destaca que esta situación no influye en otras tendencias sobre el consumo en hoteles, como es la de reducción de envases, algo que se aprecia en que, dentro de las posibilidades para disfrutar de la primera comida en un hotel, la opción, con menos popularidad, es la utilización del envase monouso para disfrutar del desayuno, elegida solamente por el 5.9% de los encuestados. Por último, la encuesta, realizada a 2000 personas, muestra que ahora los huéspedes valoran un concepto más smart de los espacios, especialmente de las habitaciones, señalando que la sencillez y la conectividad serán dos aspectos clave en los intereses de la sociedad.

Para Guillermo Pérez Palacios, director general de Panoram Hotel Management, la Nueva Normalidad reflejada en la encuesta, supone un cambio en el concepto de excelencia hotelera: “Esta situación ha hecho que hoy en día la excelencia en la atención hotelera no se traduzca solo en calidad, disponibilidad o personalización. Ahora la excelencia también tiene que conllevar un fortalecimiento de la percepción de seguridad. La población en España quiere viajar y ahora tiene que sentir que está en ese entorno seguro y ajustado a sus necesidades, por lo que desde el sector tenemos que aportarle ese valor añadido en cualquier aspecto del servicio, desde su entrada hasta que finalice su estancia”.