Las diez principales quejas de los viajeros españoles

Los principales motivos de descontento de los viajeros españoles están relacionados, entre otros, con las compañías aéreas (42%), los traslados del aeropuerto al hotel y viceversa (16%), el equipaje (15%), el alojamiento (12%), otros medios de transporte (7,5%) y con la agencia receptiva en destino (5%).

Virginia Nieto-Sandoval

1. ¿Cuál es la principal razón de queja de los españoles en viajes?

Los vuelos generan casi la mitad de las quejas (42%), sobre todo debido a cancelaciones, retrasos, modificación de los horarios originalmente contratados, además de la pérdida de servicios que estas incidencias provocan.

2. ¿Qué otros medios de transporte provocan descontento?

El barco provoca el 3,5% de las quejas, sobre todo por los retrasos o las cancelaciones. En los cruceros más de la mitad de las reclamaciones tienen que ver con el equipaje, de las cuales gran parte son daños producidos por la compañía crucerista o la aerolínea, y el resto demoras en la entrega o pérdida del equipaje. El tren da lugar al 2,4% de las quejas, sobre todo por cancelaciones o retrasos, y el autocar el 1,6%, sobre todo cuando se estropea el vehículo durante el viaje o no funciona bien el aire acondicionado.

3. ¿Qué otros problemas relacionados con los transportes generan quejas?

Los contratiempos con el transfer en los vuelos, es decir, el traslado de los pasajeros del aeropuerto al alojamiento y viceversa, suponen el 16% de las quejas de los viajeros, sobre todo si el transfer no se presenta o se retrasa, ya que, además de la incomodidad y el desconcierto que provoca, puede dar lugar a pérdidas de servicios y de vuelos.

4. ¿Cuáles son las principales quejas con el alojamiento?

El alojamiento supone el 12% de las quejas en viajes. El viajero se encuentra con que no consta en su reserva o que le envían a otro hotel. También hay quejas por que la calidad del alojamiento sea inferior a la anunciada o se encuentre con deficiencias en la higiene, en la atención, en la comida o una mala praxis con el cobro de las tarjetas de crédito.

5. ¿Y con el equipaje?

El equipaje da lugar al 15% de las quejas, sobre todo por daños durante la manipulación y el transporte y la demora en la entrega, aparte de los robos de maletas, mochilas y bolsas.

6. ¿Qué problemas de salud suelen sufrir los viajeros?

El 6% de los turistas necesita asistencia médica durante el viaje. La mayoría por fiebres y malestar general (21%), infecciones (20%), gastroenteritis (9%), dolor en alguna parte del cuerpo (15%) y alergias por alimentos o por picaduras (5,5%). Otras causas son las caídas (9,5%), los accidentes (8,5%), las contusiones (2,4%) y los cortes (1,4%).

7. ¿Y los problemas con la agencia receptiva en destino?

Un 5% de los viajeros se quejan de insuficiente información por parte del corresponsal, escasos conocimientos de español por parte del guía, cambios del programa sin previo aviso y duración de las visitas inferior a la esperada.

8. ¿Qué problemas tienen cuando contratan excursiones programadas en destino?

Los principales son los precios, la no realización de la excursión por situaciones meteorológicas adversas, no conocer el horario de recogida o el contacto con el guía, quejas del guía o del desarrollo de la excursión.

9. ¿Qué puede ayudar a los viajeros a superar estos problemas?

Conocer sus derechos, llevar un seguro de viaje, que el viaje contratado disponga de un servicio de atención al cliente 24 horas y llevar apuntado el número y la dirección de la embajada de España en el destino.

10. ¿Cómo ayudan los seguros de viajes?

Un seguro de asistencia en viaje cubre problemas relacionados con los vuelos y con otros medios de tansporte, con los equipajes, el transfer, la salud y la anulación del viaje por parte del cliente.

Y TRES CONSEJOS

• Es importante que los viajeros conozcan sus derechos como pasajeros por si necesitaran hacer uso de ellos, y que cuenten con servicios y productos que les asistan y protejan.

• Cada vez más touroperadores y agencias de viajes ofrecen servicios de asistencia en viaje a sus clientes, por eso es recomendable asegurarse de que el viaje está protegido con ellos.

• Realice una fotografía con el móvil a su maleta antes de ser facturada. Podrá acreditar su estado y modelo en caso de pérdida o deterioro