Cómo tramitar las principales reclamaciones a las aerolíneas

La mayoría de las reclamaciones a las compañías aéreas por parte de los pasajeros se producen debido a irregularidades en los precios finales de venta de billetes y en el trato que reciben los clientes, sobre todo en caso de grandes retrasos, cancelaciones o problemas con el equipaje.

Carlos Perelló
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Foto: Ximena Maier
1. ¿Dónde puedo reclamar si el precio de un billete ofertado en Internet aumenta en exceso durante el proceso de compra? A la propia compañía aérea. Si no responde, puede acudir a una oficina de consumidores y usuarios, y en último caso a la vía judicial. La Ley de Consumidores y Usuarios afirma que el precio ofertado debe figurar claramente y corresponder al importe final a pagar.2. ¿Puede cobrarme una línea aérea por emitir la tarjeta de embarque?Existe una sentencia que considera esta práctica como abusiva, a pesar de que las compañías envíen recordatorios con la forma de actuar y las consecuencias.3. Han cancelado mi vuelo y no he recibido información alguna. ¿Puedo reclamar?Sí, y tiene derecho a recibir una indemnización de entre 250 y 600 euros en función de los km del vuelo. Si la cancelación es por un motivo de fuerza mayor no imputable a la línea aérea, la compañía está exenta del pago de esta indemnización, pero no de su derecho a recibir la debida asistencia. 4. La aerolínea se niega a reubicarme en otro medio de transporte tras una cancelación. ¿Qué debo hacer?Comprar el billete por su cuenta y exigir a la compañía o a la agencia de viajes que le reembolse el importe, con derecho a reclamar el posible exceso pagado. 5. El vuelo de vuelta ha sido cancelado y tengo que pasar la noche. La aerolínea debe asumir los gastos de asistencia y manutención, aunque es posible que tenga que pagarlo primero de su bolsillo y posteriormente reclamarlo. 6. Se canceló mi vuelo y la aerolínea se niega a entregarme la indemnización de entre 250 y 600 euros a la que tengo derecho. ¿Qué debo hacer? Poner una reclamación oficial ante la compañía aérea; si no responde, ante AENA o ante una oficina de consumidores y usuarios, y en última instancia acuda a la vía judicial. 7. En un retraso de más de cinco horas la aerolínea me ha denegado asistencia y he tenido que pagar los servicios que le correspondían.Debe presentar a la aerolínea la documentación original del viaje y los tickets de los servicios que debía haber disfrutado sin coste. Si no contestan o niegan el derecho, puede presentar una denuncia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y/o ante las autoridades de consumo de su Comunidad Autónoma. 8. ¿Y si ya no me interesa realizar el viaje ante este retraso tan prolongado? Puede exigir la devolución del importe íntegro del billete. 9. ¿Cómo reclamo si se pierde o daña el equipaje facturado?Acuda al mostrador de Atención al Cliente de la aerolínea con el documento de reclamación cumplimentado y sellado por la compañía y el PIR (Parte de Irregularidad de Equipajes), la tarjeta de embarque y los tickets de equipaje antes de que pasen 31 días desde la llegada del avión. 10. ¿Y si en el mostrador no quieren facilitarme hojas de reclamaciones? Es obligatorio que dispongan de hojas de reclamaciones. En caso de que no accedan a entregárselas, debe acudir a la autoridad aeroportuaria correspondiente para proceder a la queja por no disponer de las hojas y para acreditar la incidencia ocurrida. 11. ¿Cómo ayuda un seguro de viajes? La mayor parte de los seguros de asistencia tienen coberturas que subsanan los gastos generados por la demora y cancelación de transporte, retraso en la entrega, rotura o pérdida que equipaje y gastos de primera necesidad.Y además...• Si compra un billete por Internet, fíjese si las casillas de suplementos adicionales (equipaje, seguros, embarque preferente, pago con tarjetas...) están preseleccionadas o no, para incluir lo que le interese.• El precio del billete debe corresponder al precio final, incluidos impuestos, recargos y suplementos.• Siempre verifique las condiciones de equipaje de mano, check-in, etcétera, previamente al día de salida.