Cómo reclamar cuando hay retrasos o sobreventa

Muchas reclamaciones efectua das por ca ncelaciones, "overbooking" o retrasos en los aeropuertos españoles no obtienen compensación económica por un planteamiento inadecuado de las mismas.

Virginia Nieto-Sandoval

1. ¿Qué causas puede alegar una compañía para retrasar un vuelo?
Sólo puede retrasarlo por causas de fuerza mayor o circunstancias extraordinarias, demostrando que se adoptaron todas las medidas necesarias para evitarlo. Si esto le ocurre, hay que solicitar una justificación documental de sus alegaciones para reclamar si no está bien documentada.

2. ¿Qué servicios ofrece la aerolínea al pasajero en caso de retraso del vuelo?
En retrasos superiores a dos horas, tiene derecho a comida y refrescos, dos llamadas telefónicas, unos de télex, mensajes de fax o correos electrónicos, alojamiento en un hotel elegido por la compañía aérea y transporte hasta éste desde el aeropuerto; en retrasos superiores a 5 horas, si el vuelo ya no tiene sentido para el pasajero (pérdida de conexión), devolución del coste íntegro del billete y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible.

3. ¿Qué hacer si, aun sufriendo un retraso de dos o más horas, deniegan las atenciones?
Si desea disfrutar de los servicios descritos, deberá abonarlos usted mismo y conservar los tickets y la documentación original del viaje para reclamarlo en el mostrador de la aerolínea.

4. ¿Cuáles son mis derechos en caso de cancelación de un vuelo?
Puede optar entre un transporte alternativo en condiciones comparables a las contratadas o el reembolso del billete al precio al que se compró. En ambos casos tendrá derecho a una indemnización, que oscila entre 250 y 600 euros cuando se reembolse el billete, reducible a la mitad en caso de elegir el transporte alternativo.

5. ¿Y si sufro "overbooking"?
Le deberán reembolsar el importe del billete o facilitar un transporte alternativo hasta el punto contratado o al inicial si el vuelo ya no tiene sentido. Y en ambos casos tiene derecho a una compensación de entre 200 y 600 euros en función de la distancia, salvo que la compañía aérea le facilite un medio alternativo que no retrase la llegada al destino más de un cierto periodo, calculado en función de la distancia del trayecto.

6. ¿Hay un teléfono de emergencia para la defensa del consumidor?
No. Aunque, si ha contratado su vuelo con una Agencia de Viajes, debería disponer de un teléfono de asistencia 24 horas. Las compañías aéreas, en muchas ocasiones, sólo cuentan con teléfonos 807.

7. ¿Cómo reclamar?
Utilice las hojas de reclamaciones disponibles en los mostradores de información o de venta de billetes de las compañías aéreas. Es importante que realice la reclamación en el mismo momento de la incidencia y que guarde una copia sellada por la compañía.

8. ¿A quién debo reclamar?
Si ha adquirido sólo el transporte aéreo, dirija la reclamación a la compañía aérea, independientemente de con quien haya contratado el servicio. Pero si ha contratado un viaje que incluía algún servicio adicional en una agencia de viajes, deberá reclamarle a ésta.

9. ¿Qué hacer si en el mostrador de la compañía aérea no soy atendido?
Existen dos posibilidades: si está cerrado, reclame en el mostrador de AENA, exponiendo la imposibilidad de reclamar a la propia compañía aérea; si está abierto, pero no tienen hojas de reclamaciones, formule la reclamación en una hoja corriente y preséntela allí mismo para que se la sellen.

10. ¿Qué coberturas buscar en un seguro de viaje para este tipo de problemas?
En la mayor parte de los seguros de asistencia hay coberturas que subsanan los gastos generados por la demora del transporte. Es fundamental guardar los tickets y la documentación original para presentarlos a la compañía.