Lo último en los hoteles urbanos

Transformación digital, propuestas emocionales, trato cercano, sensaciones, experiencias y precios ajustados. Ese es el abc de los hoteles urbanos hoy. Al igual que el resto de la cultura del viaje, están en pleno proceso de cambio. Y en esta adaptación a los nuevos tiempos ganan los alumnos aventajados.

Noelia Sastre

En esta transformación ganan quienes trabajan con la consigna "innovar y no tener miedo al fracaso", que tan a gala llevan grupos como el español Room Mate Hotels. "Es lo que Kike Sarasola, nuestro fundador, pide siempre a su equipo. Y de estas ganas de innovar salen proyectos como ‘wimate'' o ‘sleep over", subraya Yeyo Ballesteros, director de Comunicación de Room Mate. El primero es uno de los servicios más valorados por los clientes de esta cadena con establecimientos en las principales ciudades del mundo (el último, inaugurado el 1 de julio en Estambul, al que seguirán Miami, Bogotá, Rotterdam...). Con wifi gratis en las habitaciones desde 2005, el verano pasado lanzaron "wimate, wifi gratis en la ciudad", un mini router inalámbrico que entregan al hacer el check-in a quienes reservan a través de su web. "Cubre todo el país, se puede utilizar con hasta seis dispositivos y este otoño estará también disponible fuera de España -explica Ballesteros-. El 60% de los clientes son extranjeros. Es un servicio clave para ellos. Así conseguimos fidelizar y subir nuestra puntuación en Tripadvisor". La conectividad es capital. Un reciente estudio americano asegura que para los huéspedes ya no son tan importantes servicios como el desayuno. Ahora lo que más valoran es un wifi rápido y seguro, con todas las redes encriptadas para evitar problemas.

Además, acaban de presentar sleep over, una app para móviles que desde Room Mate venden como "la primera cadena que premia por dormir fuera de casa". Su funcionamiento es sencillo: "Te descargas la app, te geolocalizas en casa y haces check-in cada vez que duermes fuera, sea donde sea. Así vas sumando puntos y cuando reservas en nuestra web puedes cambiarlos por descuentos, desayunos, late check-out, noches gratis... Conseguimos cinco mil descargas en los primeros quince días", explica el director de Comunicación. Por otro lado, cada vez que abren un nuevo hotel preguntan a sus seguidores en las redes sociales qué mejoras introducirían: "De ahí sacamos conclusiones para el Room Mate Pau de Barcelona, como poner dos grifos de ducha para bañarse en pareja en las suites". La personalidad de cada hotel, siempre con su propio nombre y una historia detrás, se cocina desde las oficinas centrales. A partir de ahí es el interiorista (trabajan con primeros espadas como Tomás Alía, Pascua Ortega, Teresa Sapey o Lázaro Rosa-Violán) quien le da forma, siguiendo siempre parámetros de diseños vanguardistas.

Otra cosa que tienen clara es dedicarse "a lo que sabemos hacer: vender habitaciones". De ahí que sus hoteles no tengan servicios como peluquería, gimnasio o restaurante (y, si los hay, los gestiona otra empresa). En Room Mate van al grano: son hoteles boutique, en el centro de las ciudades, a buen precio, de diseño, con desayuno hasta las 12 y un trato cercano. "Lo llamamos lujo asequible, y lo más importante es que nuestros clientes se sientan como si estuvieran en casa de un amigo", apunta Yeyo Ballesteros.

Otra de las cadenas urbanas que apuesta por la innovación es la americana W, con su buque insignia español en Barcelona. "La tecnología es un pilar básico. Tenemos dispositivos como Ipop Dock en las habitaciones, tabletas a disposición de los clientes y la ‘W app'' para tener toda la información sobre el hotel durante la estancia, así como comunicarse con nuestro personal de ‘Whatever, Whenever'', que se dedica a asistir personalmente a nuestros huéspedes", explica Concha Espinosa desde W Barcelona, donde de nuevo lo que más solicitan los clientes es "tener facilidad de acceso y rapidez en sus conexiones a Internet".

Desde esta cadena potencian los llamados vestíbulos sociales para trabajar y socializar. "En septiembre de 2013 remodelamos nuestro W Lounge, punto de encuentro para huéspedes y visitantes", insiste Concha Espinosa. También el Eclipse Bar y los happenings en el Wet Deck cada domingo "convierten al W en un hotel con vida propia". En cuanto a sus clientes actuales, comprueban cómo la generación Millennial (nacidos entre 1981 y 1995) ha crecido y constituye un cliente con una demanda especial a satisfacer: "Nuestro hotel atrae a clientes jóvenes con mucha información e inquietudes, que buscan en el diseño, la música y la moda una vía de escape para disfrutar y descansar".

Millennials y vestíbulos sociales

Nuevos clientes
Los Millennials, la generación que se hizo mayor de edad con el cambio de siglo, son exigentes y premian el buen servicio, sobre todo el tecnológico. El grupo Ace Hotels (www.acehotel.com) apuesta por el "vestíbulo social" adaptado a las nuevas generaciones. Marriott les ofrece su marca asociada con Ikea, Moxy Hotels (moxy-hotels.marriott.com). Y para los más pudientes, el siempre convincente Ian Schrager sigue avanzando con sus lujosos y modernos "hoteles teatro" (edition-hotels.marriott.com).

Auto check-in
InterContinental (www.intercontinental.com) ya tiene dos hoteles en Londres sin recepción, con máquinas de registro en el lobby, pero también con personal para atender directamente al cliente. La cadena Hyatt utiliza mostradores de check-in y check-out en el Grand Hyatt de Nueva York. Y varios grupos estudian ofrecer el check-in desde el móvil.

Diseño low cost
Se extiende entre los establecimientos urbanos. Ya no hace falta gastarse 200 euros para disfrutar de una habitación de diseño en pleno centro. Se sacrifican los servicios innecesarios para ajustar el precio.

El baño
Cada vez más importante como elemento de bienestar, integrado en la habitación para disfrutar de una experiencia total. Y se personaliza el minibar con productos locales.